Le retail se transforme pour répondre aux attentes d’une nouvelle génération de consommateurs en quête d’émotions et d’interactions. L’étude de Républik Retail décrypte les tendances qui redessinent l’engagement client à travers le gaming, les avatars et les expériences immersives.
Depuis quelques années, l’expérience client dépasse la simple transaction : elle devient un catalyseur d’engagement, de mémorisation et de fidélisation. Les jeunes consommateurs, en particulier la génération Z, privilégient les expériences aux biens matériels, poussant les marques à repenser leurs dispositifs relationnels. Les dépenses liées aux expériences ont ainsi progressé de 32 % en cinq ans, et 86 % des membres de la génération Z affirment préférer dépenser dans des expériences que dans des produits physiques. Cette tendance rebat les cartes de la stratégie client des retailers, appelés à proposer des formats hybrides, immersifs, et émotionnels.
Le commerce d’aujourd’hui ne se contente plus de vendre des produits, il vend des ressentis, des souvenirs et des interactions. Cette évolution implique une transformation du modèle de relation client, intégrant des expériences immersives aussi bien dans les points de vente que sur les plateformes numériques. Les retailers doivent investir dans le développement d’environnements expérientiels hybrides et collaborer avec des acteurs du gaming pour capter une audience native du digital. Les marques qui réussiront seront celles capables de raconter des histoires, de co-créer avec leurs communautés et de valoriser l’émotion comme une ressource stratégique.
