Cdiscount franchit un cap stratégique dans l’intégration de l’intelligence artificielle générative, en l’appliquant à grande échelle sur son moteur de recherche, ses chatbots et son service client. Une mutation technologique qui redéfinit ses processus internes et son expérience utilisateur.
Acteur clé du e-commerce français, Cdiscount gère plus de 19 millions de visiteurs uniques par mois et commercialise plus de 20 millions de produits, dont une majorité en marketplace. Pour gérer cette volumétrie et améliorer sa qualité de service, l’enseigne a investi depuis plus de dix ans dans l’intelligence artificielle. Depuis 2020, elle expérimente l’IA générative en production sur différentes briques opérationnelles, dans une logique de montée en puissance progressive. En 2024, ce socle technologique s’étend à l’ensemble de la chaîne de valeur relation client : avant-vente, post-achat, service client, moteur de recherche, contenu produit.
L’intégration transversale de l’IA générative par Cdiscount donne un signal fort au secteur du e-commerce et du retail : l’automatisation intelligente de la relation client devient un facteur de compétitivité.
Cette stratégie montre comment l’IA peut simultanément optimiser les coûts, fluidifier l’expérience client et améliorer la qualité perçue. Elle pousse les retailers à repenser leur relation client non comme un centre de coût, mais comme un levier de croissance et de fidélisation.
Toutefois, le maintien d’un équilibre entre assistance automatisée et intervention humaine demeure essentiel pour préserver la confiance et la satisfaction client sur des parcours sensibles.
