L'impact de la charge publicitaire dans l'expérience et la satisfaction client

Les internautes n’aiment pas les publicités digitales, mais ils ne réagissent de la même manière à tous les formats.

Les enquêtes auprès des consommateurs ont révélé que ce sont les publicités « interruptives » qui frustrent le plus les utilisateurs : des annonces qui prennent le contrôle de l’écran, empêchent les utilisateurs de lire du texte ou les forcent à attendre avant la lecture d’une vidéo, par exemple.

En revanche, ils ont été assez ouverts aux formats d’annonces « natifs », où l’annonce s’intègre au contenu de la page, surtout si le message est quelque peu pertinent ou utile. Cette dernière catégorie, bien que plus pertinente, est celle qui a le plus chuté dans les inventaires ces derniers mois.

Au cours des années précédentes, les analyses ont montrés que les clients Amazon ont relativement rarement déclaré qu’ils remarquaient les annonces publicitaires sur le site, même après avoir été exposés à des charges publicitaires importantes (notamment dans les résultats de recherche). Lorsqu’ils remarquaient des publicités, ils étaient plus susceptibles de les caractériser comme utiles, pertinentes et en phase avec leurs habitudes d’achat que comme perturbantes ou peu fiables.

Dans une étude d’août 2020 menée par l’agence de performance Tinuiti, la plupart des membres Prime américains âgés de 18 ans et plus ont déclaré qu’ils n’avaient pas eu d’expérience négative avec les publicités sur Amazon. Dans la plupart des données démographiques, les répondants à l’enquête étaient au moins aussi susceptibles de signaler de mauvaises expériences avec la qualité des produits qu’avec les publicités.