Mot clé
CTRL+KMot clé
CTRL+K 
Tout le monde connaît l’expression « le client est roi », et cela ne pourrait pas être plus vrai. Dans l’économie digitale d’aujourd’hui, il est essentiel de comprendre ce que désirent les clients et comment ils se comportent pour offrir une expérience digitale de qualité.
Le client, comme on dit, a toujours raison. C’est une maxime qui n’a jamais été aussi vraie – nous savons tous que nous pouvons davantage apprendre de nos clients que de toute autre source d’information. Et dans le monde digital actuel, les opportunités de découvrir ce que souhaitent nos clients, la façon dont ils se comportent et comment concevoir des expériences qui les enchantent, sont plus nombreuses que jamais.
La COVID-19 a accéléré la transformation digitale de sept ans, rendant les expériences en ligne plus fluides, plus pratiques et plus attrayantes que jamais. Nous savons tous à quel point les parcours clients peuvent être fragiles. Il suffit de peu de choses pour frustrer le client et l’envoyer à la concurrence.
Chaque entreprise est une entreprise d’expérience digitale. Alors, que peuvent faire les experts marketing pour améliorer les choses ? Vous avez probablement déjà adopté l’expérience utilisateur (UX) et l’expérience client (CX), mais vous devez maintenant aller plus loin. Nous sommes entrés dans l’ère de la gestion de l’expérience, la combinaison de processus, de stratégies et de technologies qui permettent aux entreprises de gérer la collecte, l’analyse et le partage de l’expérience à travers tous les points de contact avec les clients.
Alors que vous élaborez votre stratégie d’expérience digitale en ces temps de changement rapide, voici les trois principaux pièges à éviter en cours de route.
Les indicateurs de performance marketing ne se limitent pas aux adeptes de Facebook et aux campagnes de publicité payante. Vous devez définir un système de mesure de l’expérience digitale qui soit facile à interpréter et à traduire en actions correctives pour vos futures actions marketing. L’expérience digitale doit être connectée aux indicateurs clés de performance (KPI) de l’entreprise, afin que vous puissiez voir la corrélation entre vos actions en matière d’expérience client et utilisateur et la manière dont elles profitent à l’entreprise.
Il est surprenant de constater que 43 % des professionnels de l’expérience digitale déclarent ne pas avoir ces indicateurs à portée de main. 59% des dirigeants admettent qu’ils ne disposent pas des données nécessaires pour prouver l’impact de l’UX et du CX sur leur entreprise. Si c’est votre cas, vous souhaiterez sûrement y remédier au plus vite. Relier les besoins de vos utilisateurs à vos objectifs business pourrait être le secret pour faire face à la turbulence mondiale.
À ne pas faire : ignorer les indicateurs – le marketing a toujours consisté à savoir ce qu’attend le client. Ne continuez pas à investir du temps, de l’argent et du talent dans votre expérience digitale si vous ne disposez pas des mesures pour appuyer vos décisions.
À faire: adoptez les programmes de recherche et de test utilisateurs qui vous fourniront les mesures pertinentes pour évaluer votre expérience digitale à travers de multiples sources tout au long du développement de vos parcours client afin de donner aux équipes chargées de l’expérience digitale une plus grande confiance.
Maintenant que nous savons que les données doivent être mesurées, parlons de leur collecte en premier lieu. Alors, comment obtenez-vous vos données ? Si cette question est une épine dans le pied de vos projets, vous n’êtes pas le seul. De nombreuses entreprises ont du mal à trouver une solution pour la gestion, la collaboration et le partage de l’information.
ResearchOps est prêt à changer cela. Conçu pour fournir les outils et les ressources nécessaires à toutes les personnes concernées, un programme ResearchOps protège les données tout en les rendant facilement accessibles aux équipes qui en ont besoin. En bref, ResearchOps permet de gagner du temps et d’améliorer la productivité.
Conçu par Kate Towsey d’Atlassian, ResearchOps permet de gérer les personnes et les processus impliqués dans la recherche utilisateur, en s’intégrant de manière fluide à DevOps et DesignOps. Consolidant cinq domaines clés de la recherche en un seul programme, ResearchOps régit :
La mesure de l’expérience digitale est simplifiée par l’approche du programme ResearchOps, qui vous permet de comprendre quelles mesures doivent faire l’objet d’un rapport, quel est leur impact sur l’entreprise et comment elles se comparent aux données historiques.
Ces informations peuvent s’avérer précieuses lors de l’élaboration de votre prochaine campagne.
À ne pas faire : ignorer l’importance croissante d’un programme ResearchOps ou créer des obstacles au sein de l’entreprise lorsqu’il s’agit d’en introduire un. ResearchOps peut améliorer vos processus, mais le mot clé est transformation, c’est-à-dire qu’il y aura du changement, beaucoup de changement.
À faire: faire de ResearchOps une priorité pour l’entreprise, s’assurer que les principaux décideurs sont à bord et bien comprendre et transmettre les avantages à long terme du programme non seulement à vos équipes UX mais aussi au marketing et au-delà.
Les silos sont une mauvaise nouvelle. Sans un accès facile à TOUTES les données, les idées ne sont pas prises en compte et la prise de décision est compromise.
Vous pouvez briser les silos en veillant à ce que tout le monde soit destinataire de vos données d’expérience – c’est logique, non ?
Considérez cette statistique de Clare-Marie Karat, consultant principal en UX et ancien chercheur chez IBM : Pour chaque dollar dépensé pour résoudre un problème lors de la phase de conception, 10 dollars auraient été dépensés pour le résoudre lors du développement, et plus de 100 dollars pour le résoudre après la sortie du produit. Cela fait réfléchir, n’est-ce pas ?
En recueillant et en partageant des informations sur l’expérience avec l’ensemble de l’entreprise, vous pouvez créer de nouveaux produits optimisés pour les besoins de l’utilisateur ou du client (pour un potentiel marketing optimal), des parcours qui fonctionnent et qui ne risquent pas d’être déceptifs dès leur lancement. Vous pouvez passer plus de temps à prendre la prochaine décision clé qu’à réparer toutes ces petites choses qui n’ont pas fonctionné avec la dernière.
À ne pas faire : laisser aux individus le soin de mesurer les données comme ils l’entendent et de les classer de sorte que chaque service travaille avec des informations fragmentées et confuses, c’est-à-dire sans valeur.
À faire: créez un système centralisé pour vos données où elles peuvent être collectées, enregistrées, analysées, comparées, partagées et mesurées. Veillez à ce qu’il soutienne vos méthodes de recherche à chaque étape et via n’importe quelle plateforme. Il s’agit de votre unique source de vérité, accessible et assimilable par tous ceux qui en ont besoin.
Le marché est appelé à changer, tout comme votre suite d’outils en tant qu’expert marketing. Dans l’ère digitale dans laquelle nous vivons, l’expérience est la marque, et l’UX est désormais votre stratégie commerciale. Équipez-vous de connaissances en matière d’UX et de CX et profitez de certains des outils les plus puissants qui soient pour créer des entreprises qui réussissent, des parcours qui fonctionnent et des clients qui ne tarissent pas d’éloges à votre sujet.
Les opportunités sont là pour être saisies – mais seulement si vous agissez rapidement.
Découvrez les logiciels les plus plébiscitées par les experts marketing
Découvrez les agences les plus plébiscitées par les experts marketing
Similaires à "Les obstacles à franchir pour réussir l'expérie..."
