La personnalisation au prisme des 5S du marketing digital

La personnalisation est sans doute le meilleur levier pour améliorer la pertinence tout au long du parcours client.

Une stratégie marketing réussie nécessite aujourd’hui de prendre en compte l’intégralité du [complexe] parcours d’achat du client, illustré ci-dessous dans le cadre de planification Smart Insights RACE.

Nous avons tous expérimenté la personnalisation grâce à des recommandations de produits « identiques » à celles d’Amazon, mais vous ne savez peut-être pas qu’il existe beaucoup plus d’options de personnalisation que les recommandations «  les personnes qui l’ont consulté, ont également acheté cela  ».

Les objectifs de personnalisation et ses fonctionnalités essentielles

Présentons les objectifs de la personnalisation sur la base des objectifs 5S du marketing digital proposés par Dave Chaffey et PR Smith dans leur livre Digital Marketing Excellence. Ceux-ci illustrent les facteurs que vous devez intégrer à votre analyse de ROI. Certains sont évidents, d’autres moins :

« Sell »  : Vendre pour assurer la croissance de l’entreprise

L’avantage le plus évident de la personnalisation est d’augmenter vos ventes en recommandant des produits et des offres pertinents au travers de votre moteur de recherche et du merchandising. Pour cet objectif, il est important de faire le point sur toutes les solutions mises en place, et de comprendre celles qui ont le meilleur taux de conversion. Le manque à gagner est souvent plus important que vous ne le pensez. Nous vous recommandons de créer une analyse de rentabilisation basée sur un modèle de feuille de calcul qui montre l’augmentation potentielle des ventes des nouveaux visiteurs et des clients existants à mesure que les taux de conversion et les valeurs moyennes des commandes sont améliorés sur tous les types de pages et canaux sur lesquels vous déploierez la personnalisation.

« Speak » : Communiquer avec vos clients d’égal à égal

Cela fait référence à l’utilisation des médias digitaux pour initier le dialogue, voire proposer une relation permanente. Les techniques courantes consistent à utiliser une boîte à lumière ou un panneau sur un site offrant beaucoup lors du premier achat (par exemple, une remise de 15%). Les services de personnalisation peuvent délivrer ces messages et être utilisés pour les adapter à différents types de segments de visiteurs.

« Serve » : Rendre agréable l’expérience client

La conversion peut également être aidée en montrant aux nouveaux acheteurs que vous êtes une marque de confiance avec une proposition de service compétitive (par exemple, en expliquant les remises, l’expédition et les retours). Ces messages clés de la marque sont souvent délivrés par les détaillants via une fonctionnalité de site comme une bande à l’échelle du site sous la navigation, dans un pied de page ou un panneau ailleurs sur la page d’accueil. Il est utile de faire surface ou d’ajouter des détails à la proposition sur la page d’accueil. Différentes propositions ou points de vente uniques (USP) peuvent intéresser différents segments de clientèle, de sorte que la personnalisation vous permet d’adapter et de cibler ces messages clés en conséquence à travers votre zone de merchandising mondiale.

« Save » : Économiser sur la communication pour valoriser la marque

Si vous sélectionnez le bon type de système de personnalisation, l’élément automatisé peut également réduire les coûts grâce à un gain de temps basé sur un marchandisage manuel impliquant la configuration manuelle des recommandations de produits sur les pages d’accueil et de catégorie.
Ici, nous devons équilibrer l’exigence selon laquelle toutes les solutions de personnalisation impliquent un certain degré d’intervention manuelle. L’IA peut réduire l’effort manuel car elle collecte et analyse les mégadonnées et fournit des recommandations d’IA basées sur les comportements de site Web précédents et actuels, les tendances de la foule et le comportement du segment de clientèle.Des plates-formes plus sophistiquées vous permettent en outre de superposer des offres de merchandising ou des campagnes marketing efficaces et d’ajouter un niveau de personnalisation supplémentaire au mix. AI, en particulier, peut aider à l’automatisation du marchandisage qui fournit la recommandation la plus pertinente au visiteur du site ou à l’abonné par e-mail au bon moment. Cela concerne également les améliorations de service, car la personnalisation et l’optimisation du taux de conversion peuvent également réduire les retours en aidant le client à sélectionner le bon produit.

« Sizzle » : Rendre les clients fiers de la marque

C’est un avantage plus doux d’ajouter plus de «piquant» à votre marque en ajoutant un facteur «wow» pour les visiteurs de votre site. Si vous êtes une marque de vente au détail moins connue, cela peut renforcer votre crédibilité et la confiance des visiteurs en montrant que vous offrez des fonctionnalités de recommandation et des campagnes similaires aux marques de vente au détail bien connues. La personnalisation du commerce électronique permet ce facteur «  wow  » qui aide à renforcer la fidélité à la marque et la valeur à vie des clients.