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Les consommateurs souhaitent vivre des expériences plus fluides dans leurs achats et leurs interactions avec les marques. Voici quelques stratégies dont votre site de e-commerce a besoin pour offrir des expériences digitales de haut niveau.
Les habitudes d’achat en ligne que les consommateurs ont prises depuis le début de la pandémie sont là pour durer, tout comme leurs attentes élevées. Selon une enquête menée fin 2020 par Salesforce auprès de ses clients, 88 % d’entre eux s’attendent à ce que les entreprises accélèrent leurs initiatives digitales en raison de la pandémie, et 69 % souhaitent de nouvelles expériences digitales pour acheter et accéder à des services.
Même si de nombreux retailers ont fortement pivoté pendant la pandémie pour déployer des solutions comme le click and collect et la livraison à domicile, il existe encore de grandes lacunes dans la transformation digitale que les consommateurs aimeraient voir comblées. Par exemple, plus de la moitié (54 %) disent avoir l’impression que les départements vente, service et marketing des entreprises ne partagent pas les informations.
Les e-commerçants ont la possibilité de conquérir de nouveaux clients et de mieux fidéliser en améliorant leur expérience digitale, en commençant par les ressources dont ils disposent déjà.
Voici les actions que les e-commerçants peuvent entreprendre dès maintenant pour faire avancer leur transformation digitale et créer de meilleures expériences clients.
Quelle est l’importance de l’expérience client (CX) aujourd’hui ? Les données sur les consommateurs révèlent que les acheteurs sont « très susceptibles » d’acheter à nouveau auprès d’une entreprise qui offre une très bonne CX, mais que seulement 50 % achèteront à nouveau auprès d’une entreprise qui offre une piètre CX.
Pour améliorer votre CX, vous devez d’abord comprendre la situation actuelle. Pour ce faire, vous pouvez :
Les bonnes données sont le moteur d’expériences digitales efficaces, et elles deviennent indispensables pour répondre aux attentes des clients. D’ici 2022, Gartner prévoit que l’informatique fera partie de 70 % de tous les projets d’expérience client, et d’ici 2024, les entreprises dont les équipes informatiques savent ce dont leurs clients ont besoin dépasseront de 20 % les indicateurs d’expérience client des autres entreprises.
Parce que les clients attendent des informations en temps réel sur les produits qui sont en stock, où ils sont disponibles et quand ils arriveront, les commerçants doivent unifier leur données de stock et leurs localisations. Le fait d’avoir toutes ces données au même endroit permet également aux employés de préparer les commandes plus efficacement, avec moins de contrainte.
Parallèlement, les données client unifiées vous permettent d’offrir une expérience fluide sur tous les devices et canaux en permettant aux acheteurs de reprendre là où ils se sont arrêtés. Les données client unifiées favorisent également une personnalisation plus précise, l’identification du client lors de la détection des fraudes en caisse, ainsi qu’un meilleur service et support client.
La transformation digitale est un processus majeur et continu qui fonctionne souvent mieux lorsque les entreprises font équipe. Dans ce cadre là, il faut voir les partenariats comme un moyen de mettre en œuvre des projets digitaux en collaborant avec un écosystème d’acteurs pour fournir les propositions de valeur ambitieuses attendues par les clients.
Comment vos partenaires actuels contribuent-ils à votre expérience digitale des clients ? Y a-t-il d’autres fournisseurs avec lesquels vous pourriez vous associer pour l’améliorer ?
Par exemple, si vos clients e-commerce désirent savoir exactement quand leurs colis arriveront pour éviter les colis perdus ou volés, avez-vous un partenaire de suivi en temps réel qui peut fournir ce service dans le cadre de votre expérience client ?
Utilisez les conclusions de votre audit CX, vos données unifiées et votre bilan des partenariats pour combler les lacunes de votre expérience utilisateur.
Par exemple, lorsque les clients commandent des articles pour une livraison à domicile dans l’un de vos magasins, votre plateforme doit les informer de la rupture de stock afin qu’ils puissent demander une substitution. Elle devrait également leur montrer où se trouve leur livraison sur une carte interactive et leur envoyer une notification et une preuve de livraison par le canal de leur choix : notifications push, SMS ou e-mails.
De même, lorsqu’un client reçoit des messages marketing personnalisés sur votre site Web, complète son panier et passe à la caisse, votre programme de prévention des fraudes doit avoir accès aux mêmes données que votre programme de fidélisation.
Votre programme de lutte contre la fraude devrait également inclure un bilan manuel des commandes signalées afin de réduire les rejets injustifiés. En travaillant avec des données unifiées pour reconnaître et authentifier les clients, vous êtes moins susceptible de rejeter par erreur de bonnes commandes et de préserver le sentiment de reconnaissance et de confiance que les clients attendent.
Lorsqu’un client contacte votre service clientèle par chat, e-mail, SMS ou appel téléphonique, vos collaborateurs doivent avoir accès à son profil et à son historique d’achats. Cela permet à vos équipes de fournir de l’aide et des informations sans que les clients aient à leur donner des détails sur leur identité, ce qu’ils ont acheté et quand ils l’ont acheté.
Dans toutes les actions abordées ici – tests UX, unification des données, partenariats et création d’une expérience omnicanale – la technologie est un outil, pas un objectif en soi.
En restant concentré sur l’expérience client, vous pouvez réaliser une transformation digitale qui enchante vos clients, les fidélise, améliore votre retour sur investissement marketing et permet à vos équipes de fournir plus facilement le type de service que les acheteurs en ligne d’aujourd’hui attendent.
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Outil de design collaboratif
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Figma est un outil de conception d’interfaces collaboratives multi-plateformes. Les fonctions de collaboration en temps réel de Figma permettent aux utilisateurs de modifier simultanément un document et de travailler sur la même partie de ce fichier.
Figma offre également de puissantes options de vectorisation des conceptions d’écran, permettant à l’utilisateur d’étendre la toile à l’infini plutôt que d’être confiné par les dimensions en pixels.
Figma permet une collaboration 1:1 en temps réel, et offre une synchronisation rapide et facile des fichiers (contrairement à de nombreux autres programmes de conception). Elle permet également d’apporter des modifications vous-même tout en voyant les modifications apportées par les autres.
Figma dispose d’un espace de stockage illimité et offre une sauvegarde infinie des révisions. Figma offre également de puissantes options de vectorisation pour les conceptions d’écran, permettant à l’utilisateur d’étendre la toile à l’infini plutôt que d’être confiné par les dimensions des pixels.
Avec Figma, les utilisateurs ont accès à des outils de base comme les formes, copier/coller des couches, dupliquer des couches, toute personne qui essaie de faire du web design sera en mesure de prendre en main Figma.
Figma peut être utilisé avec iOS, Android, des applications Web et des sites Web grâce à Figma Connect, qui permet aux concepteurs d’intégrer leurs conceptions Figma dans des applications iOS ou Web natives.
L’interface de Figma comprend de nombreux outils utiles tels qu’un sélecteur de couleurs, des outils de création de formes, des guides d’alignement pour assurer la cohérence de l’espacement et de l’identité de la marque dans tous les documents, et une bibliothèque pour stocker les objets souvent réutilisés.
Figma offre plusieurs façons de partager des documents avec des coéquipiers. La plateforme Web de Figma permet aux utilisateurs de télécharger leurs créations et d’inviter d’autres personnes à les consulter ou à collaborer
L’application iOS comprend également des fonctions de partage intégrées, permettant aux membres de l’équipe de partager des créations par courriel, par message texte, par AirDrop, par Slack, etc.
Votre solution d'inclusion numérique
Conception vectorielle originale
Non noté
Adobe XD est la toute dernière incursion d’Adobe dans le domaine de la conception. Adobe a rendu ce logiciel disponible pour Windows 7+ et Mac OS 10.11+.
Elle facilite la conception vectorielle grâce à l’un de ses trois outils de dessin : L’outil Plume pour créer des chemins, l’outil Forme pour créer rapidement des triangles et des rectangles, et enfin l’outil Crayon (un créateur d’objets à main levée).
Adobe XD propose également un ensemble complet d’options d’exportation, notamment : Adobe Illustrator (.ai), Adobe PDF (.pdf), JPEG, PNG, SVG (.svg), Photoshop (.psd), Adobe Flash SWF, HTML5 Canvas (SVG ou Bitmap).
Adobe XD offre une nouvelle façon de concevoir des objets vectoriels, plus intuitive et plus créative qu’Adobe Illustrator ou Adobe Sketch. Adobe XD a été spécialement conçu pour répondre aux besoins des graphistes et des développeurs web, ce qui signifie qu’Adobe a à cœur les intérêts de chaque cible.
Elle est fournie avec Adobe ‘s Creative Cloud, ce qui permet aux utilisateurs de bénéficier de l’intégration sur toutes les plateformes Adobe, y compris Adobe Photoshop.
Adobe XD permet également une collaboration aisée grâce à son installation sur les serveurs d’Adobe. Les modifications apportées dans Adobe XD sont automatiquement répercutées dans les applications Adobe CC, les sites web Adobe Muse et même dans Adobe InDesign.
Adobe XD offre une conception vectorielle de qualité professionnelle qui a été conçue pour les professionnels de la création.
La principale fonctionnalité d’Adobe XD est la collection de formes, un groupe de formes définies par l’utilisateur qui peuvent être facilement utilisées dans un projet Adobe XD.
Cela rend la création et le remixage d’objets extrêmement rapides et simples. Une fois qu’une collection de formes a été définie, elle peut être partagée entre plusieurs utilisateurs.
The digital design platform
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Sketch est une application de dessin vectoriel pour MacOS. Elle a été créée par Bohemian Coding et est sortie en exclusivité sur le Mac App Store en février 2009. Sketch suit la tendance moderne du « flat design » et a été loué pour sa rapidité et sa simplicité.
Sketch utilise le vectoriel Scalable Vector Graphics (SVG) comme format de fichier natif pour prendre en charge toutes les fonctionnalités du dessin vectoriel.
Sketch présente les principales caractéristiques suivantes :
Sketch est indépendant de la résolution, ce qui signifie que les documents Sketch s’ouvrent à leur taille réelle, de sorte que vous pouvez effectuer des zooms avant et arrière selon vos besoins
Sketch permet de regrouper les calques en un seul groupe d’un simple clic. Ainsi, si vous avez un collègue facilement distrait, il peut temporairement masquer ces boutons.
Sketch dispose d’outils d’exportation intégrés qui vous permettent d’enregistrer des ressources sous forme de fichiers JPG ou PNG de haute qualité, ainsi que sous forme de code SVG.
Sketch travaille constamment à des mises à jour qui améliore l’application en de nombreuses façons. Sketch possède une architecture de plugins ouverte, ce qui signifie que Sketch est idéal pour les développeurs et les concepteurs.
Sketch offre à la fois des outils vectoriels pour créer des formes parfaites et des outils d’édition d’images bitmap qui peuvent s’avérer utiles pour des corrections rapides ou pour ajouter des effets à des couches spécifiques
La version actuelle de Sketch peut être téléchargée sur l’App Store d’Apple. Elle coûte $9.99 par mois et comprend un essai gratuit. Sketch peut être utilisé sur des Macs équipés de macOS 10.12 (Sierra) ou d’une version ultérieure
Logiciel de wireframe rapide, efficace et amusant
Non noté
Balsamiq est un service de wireframing basé sur le cloud qui vous permet de créer une maquette de votre site web ou de votre application sans programmation.
Balsamiq Mockups comprend une bibliothèque d’éléments d’interface utilisateur et d’icônes, de blocs de texte réutilisables et de données échantillons, ce qui facilite la conception pour différentes tailles d’écran et les maquettes de périphériques.
Vous pouvez réutiliser à la fois des composants et des projets entiers dans d’autres documents. Une fois que vous avez terminé la conception de votre application, vous pouvez exporter l’interface utilisateur comme une image ou un extrait de code HTML. Balsamiq est un outil avancé de création de fils de fer qui émule les croquis dessinés à la main. Il est facile à utiliser, ce qui le rend idéal pour la conception d’applications web, mobiles et de bureau.
Balsamiq offre une variété d’avantages au concepteur, notamment :
Balsamiq vous permet de partager des projets avec des clients ou des collègues en privé ou en public, consulter des projets sur balsamiq.com directement dans n’importe quel navigateur Web à l’aide de Balsamiq Cloud, ou les télécharger en tant qu’applications natives iOS, Android™ et Windows Phone 8. Lorsque vous mettez à jour un élément dans un fichier, tous les documents qui le référencent sont automatiquement mis à jour également. Le site Balsamiq mockups est ainsi très simple et tout le monde peut l’utiliser à condition d’avoir un navigateur.
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Pour bien comprendre notre concept, il faut avant tout comprendre notre métier. On n’était pas trop adeptes de la vidéo présentation en mode trailer « prochainement dans votre entreprise » – déjà parce qu’on ne sait pas (encore) utiliser de logiciels de montage, mais aussi parce qu’on aime aller droit au but. Du coup, on a décidé de vous expliquer tout ça en trois points :
Nous vous apportons des conseils stratégiques pour le développement de votre business.
Nous diagnostiquons votre dispositif, analysons la concurrence et le marché. Nous challegeons vos process et organisations pour co-créer vos stratégies et plans d’actions à mener.
Nous vous accompagnons en renfort opérationnel pour développer vos ventes off et online.
En spécialistes du web et du commerce, nous avons conscience que tout ne se passe pas en ligne. C’est pourquoi nous boostons l’ensemble de vos dispositifs commerciaux.
Nous vous aidons dans l’optimisation de vos process et dans le sourcing de nouvelles compétences.
Nous détectons les carences organisationnelles pour vous proposer de nouveaux process. Par le recrutement et la formation, nous vous amenons le bon profil.
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