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L’époque où les clients avaient la patience d’attendre les réponses aux appels téléphoniques ou aux e-mails est révolue. Le « Social Care » a remplacé ces formes désuètes de support client.
Aujourd’hui, les réseaux sociaux sont l’outil de support client le plus important et le plus puissant. Des études révèlent que 80 % des consommateurs utilisent les réseaux sociaux pour dialoguer avec les marques. En outre, la résolution d’un problème sur les réseaux sociaux est bien moins coûteuse qu’une interaction avec un centre d’appels. Par conséquent, le Social Care semble être une solution gagnante pour les entreprises comme pour les consommateurs. Cela dit, le support client sur les réseaux sociaux peut s’avérer délicat. Comme il s’agit d’un espace ouvert au public, une petite erreur peut vous coûter de nombreux nouveaux clients et entraîner une mauvaise réputation en ligne pour votre marque. En outre, la gestion des trolls et des réactions négatives sur les réseaux sociaux peut mettre votre marque dans l’embarras. Dans ce bref guide du support client sur les réseaux sociaux, nous allons examiner l’importance de ce service, ainsi que certaines des meilleures pratiques que vous devez suivre.
Les réseaux sociaux sont en effet très importants pour le service clientèle et le seront encore dans les années à venir. En effet, la grande majorité de vos clients sont déjà présents sur les réseaux sociaux. Il peut donc être extrêmement bénéfique d’établir une forte présence en ligne et de permettre le libre échange de problèmes et de feedbacks. Source En outre, les réseaux sociaux étant ouverts au public, les utiliser pour le service clientèle peut être un excellent moyen d’améliorer l’affinité avec la marque et de se forger une réputation positive en ligne. Vous pouvez vous constituer une clientèle fidèle en prenant plus au sérieux le service clientèle sur les réseaux sociaux. Grâce au service clientèle sur les réseaux sociaux, vous pouvez faire savoir à vos clients que vous êtes là pour eux à tout moment. Cela contribue grandement à instaurer un climat de confiance avec votre audience et à la fidéliser durablement.
Maintenant que vous savez à quel point il est important d’utiliser les réseaux sociaux pour le support client, examinons certaines des meilleures pratiques que vous devez suivre. Celles-ci vous aideront à adopter une approche plus stratégique pour mettre en place un service clientèle sur les réseaux sociaux tout en créant une réputation en ligne positive pour votre entreprise.
Avant toute chose, il est essentiel de choisir les bons réseaux pour le service clientèle. Si vous choisissez les mauvais canaux, vous risquez de gaspiller la plupart de vos ressources tout en offrant un service clientèle inefficace. Par conséquent, surveillez la présence en ligne de vos clients et choisissez une plateforme sociale que vos clients sont le plus susceptibles de fréquenter. En général, Facebook et Twitter sont les canaux les plus importants et les plus utilisés pour le support client. Vous pouvez également surveiller vos concurrents pour connaître les canaux qu’ils utilisent.
La mise en place d’une surveillance de la marque sur les plateformes de réseaux sociaux est l’une des premières étapes que vous devez suivre. Cela vous aidera à adopter une approche proactive du service clientèle sur ces plateformes. Pour ce faire, vous pouvez utiliser des outils de surveillance de la marque. Vous pouvez mettre en place des flux pour identifier tous les messages ou contenus portant le nom de votre marque. Vous pouvez mettre en place des flux pour les mots positifs et négatifs liés à votre marque.
Une autre bonne idée pour offrir un service client plus efficace sur les plateformes de réseaux sociaux est de disposer de canaux de support client dédiés. Vous pouvez créer des pages Facebook ou des identifiants Twitter spécifiques au support client. Cela facilitera la tâche de votre équipe d’assistance clientèle qui devra passer en revue les problèmes et les demandes. En disposant de canaux de support client dédiés, vous pouvez séparer votre contenu marketing du service client. De plus, le fait d’avoir des pages dédiées au service client sera également d’une grande aide pour vos clients. Ils seront en mesure de répondre facilement aux anciennes demandes et requêtes. Le fait d’avoir une partie spécifique pour le support client assurera également vos clients que votre équipe est là pour s’occuper de leurs plaintes et de leurs demandes.
Par rapport à d’autres canaux de support client, les attentes à l’égard des médias sociaux sont assez élevées. Avec les médias sociaux comme canal de relation, les clients s’attendent à des réponses et à des temps de résolution beaucoup plus rapides. Il est donc essentiel que vous fassiez du temps de réponse une priorité absolue. Même si vous ne proposez pas de résolution rapide, il est essentiel que vous accusiez réception de la demande du client et que vous lui assuriez que votre équipe s’en occupe. Les réponses tardives peuvent entraîner des réactions négatives de la part des clients, des avis négatifs et une mauvaise réputation pour votre marque. L’une des meilleures façons de traiter les demandes sur les réseaux sociaux de la manière la plus rapide et la plus efficace possible est de mettre en place un système interne où les responsabilités sont partagées au sein de l’équipe. Des types spécifiques de demandes peuvent être pris en charge par des membres spécifiques de l’équipe. De cette façon, les temps de réponse seront considérablement réduits et les requêtes seront traitées plus efficacement.
C’est une erreur commune à de nombreuses marques : copier et coller les mêmes réponses à toutes les demandes et plaintes des clients, sans tenir compte de leurs besoins. Le service client est au cœur de toute entreprise et joue un rôle majeur dans la détermination du taux de fidélisation des clients et de leur « life time valuer ». Il est donc important de faire preuve d’une attention particulière lorsque vous répondez aux demandes, notamment sur les réseaux sociaux où tout est visible par tous. Il est essentiel que les réponses de votre service clientèle soient plus personnalisées et spécifiques. Les réponses génériques conduiront à des clients mécontents et à une augmentation du taux d’attrition. Veillez donc à ce que votre équipe d’assistance clientèle accuse réception des demandes et des requêtes par des réponses plus spécifiques. Vous pouvez rendre les réponses plus personnelles en mentionnant le prénom des clients. Une autre excellente façon de rendre les réponses plus personnelles consiste à utiliser le prénom de la personne chargée du support client. De cette façon, vos clients associeront les réponses à une personne réelle plutôt qu’à une marque. Le client aura ainsi l’assurance qu’un véritable collaborateur du service clientèle examine sa demande. Au final, les clients sont moins agacés et plus patients.
Comme pour tout autre canal de relation client, la positivité est également cruciale dans les réseaux sociaux. En effet, les réponses négatives et pessimistes peuvent nuire à la réputation en ligne de votre marque et affecter votre business. De nombreuses demandes que vous recevez sur les réseaux sociaux ne sont pas forcément des réclamations. Il peut s’agir simplement de trolls et de personnes qui disent inutilement du mal de votre marque. Même dans ce cas, il est important de faire preuve de prudence et de ne pas répondre négativement ou de ne pas répondre par des trolls. Adopter une approche centrée sur le client vous sera d’une aide précieuse. Peu importe à qui la faute, vous devez vous excuser dans vos réponses. Vous devez également vous assurer de terminer vos réponses sur une note optimiste, en assurant le client que vous faites de votre mieux pour résoudre le problème. Il est également important d’être transparent dans vos réponses sur les réseaux sociaux. Au lieu de faire de fausses promesses, vous devez informer les clients de ce qui se passe exactement en coulisses. Indiquer à l’avance le délai précis de résolution du problème sera également utile.
Comme nous l’avons mentionné plus haut, les trolls et les réactions négatives sont monnaie courante sur les réseaux sociaux. Il est donc essentiel que votre équipe d’assistance clientèle soit bien équipée pour traiter tous les types de commentaires de la meilleure façon possible. La création d’un système interne de directives et de procédures opérationnelles standardisées peut s’avérer très utile. Vous pouvez créer des directives spécifiques ainsi que des modèles pour l’équipe du service clientèle. Vous devez expliquer à votre équipe comment elle est censée traiter chaque type de demande qu’elle peut recevoir. Pour créer ces modèles et ces directives, vous pouvez consulter les commentaires sur les réseaux sociaux de votre marque ou de vos concurrents. De cette façon, vous aurez une bonne idée du type de questions auxquelles votre équipe doit s’attendre et du type de réponses le mieux adapté à chacun de ces types de requêtes. Le fait de disposer d’un système interne vous aidera à construire une solide réputation positive en ligne pour votre marque. Votre équipe traitera les demandes plus rapidement et plus efficacement. De plus, vous pourrez éviter d’alimenter les trolls et autres commentaires inutiles. Vous pouvez être sûr que vous aurez moins de surprises puisque vous êtes déjà préparé à toutes sortes de commentaires sur les réseaux sociaux.
Comme nous l’avons vu précédemment, chaque conversation que vous avez sur les réseaux sociaux sera ouverte au public. Il est donc très important de ne pas être imprudent avec les choses que vous publiez. Toutes les conversations ne sont pas destinées à être ouvertes au public. Vous devez vous assurer de former votre équipe sur ce point afin qu’elle puisse mener les conversations sur une plateforme privée. Par exemple, il peut arriver que vous ayez besoin des informations personnelles du client pour résoudre la plainte. Dans ce cas, il n’est pas judicieux de demander des informations personnelles sur des plateformes publiques. Dans ce cas, votre équipe doit rendre la conversation privée en se connectant par des DM ou des e-mails privés. Parfois, les conversations client peuvent s’envenimer et il n’est pas judicieux de résoudre ces problèmes sur des plateformes publiques. Au lieu de cela, votre équipe devrait prendre la conversation en privé et s’assurer que la demande de service des clients est résolue.
L’un des pires scénarios possibles en matière de service client sur les réseaux sociaux est de ne pas répondre aux commentaires des clients. Malheureusement, nous pouvons voir de nombreuses marques agir de la sorte. Les réseaux sociaux sont un canal de support client important car ils inspirent confiance à vos clients ainsi qu’aux personnes qui désirent devenir clients. Si votre équipe ne répond pas aux commentaires, les gens percevront votre marque sous un jour différent. Cela peut entraîner une augmentation du taux d’attrition. De même, les personnes qui envisagent de se procurer vos produits ou services peuvent s’abstenir de le faire après une expérience négative avec vos réponses sur les réseaux sociaux.
Comme pour toute autre chose, il est vital de mesurer et de suivre le service client offert par votre marque sur les réseaux sociaux. Le suivi et la mesure des indicateurs importants vous aideront à améliorer constamment votre service clientèle. Il en résultera une meilleure rétention des clients, une plus grande fidélité et une plus grande notoriété de la marque. Vous pouvez commencer par identifier les indicateurs clés de performance qui vous aideront à suivre les actions de votre service clientèle sur les réseaux sociaux. Les indicateurs courants que vous pouvez utiliser sont :
Vous pouvez également utiliser des outils d’analyse des sentiments pour comprendre et évaluer le sentiment général des utilisateurs des réseaux sociaux à l’égard de votre marque et du service clientèle que vous proposez. Le suivi constant de ces indicateurs vous aidera à définir des actions pour les améliorer. Cela sera très bénéfique pour la rentabilité de votre entreprise et la réputation de votre marque.
Adopter l’IA pour le service client peut être un autre moyen efficace de traiter les demandes sur les réseaux sociaux plus efficacement. Vous pouvez envisager d’employer des chatbots IA qui répondront immédiatement aux commentaires des clients sur les réseaux sociaux. Les chatbots IA peuvent répondre aux réponses du service clientèle 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, vous n’avez donc pas à vous soucier des temps de réponse plus lents. Les chatbots peuvent même proposer des résolutions aux FAQ et aux plaintes courantes qui sont faciles à résoudre. Pour les questions complexes, le chatbot peut fournir l’accusé de réception initial afin que le client soit rassuré sur le fait que votre équipe travaille à la résolution du problème.
Les réseaux sociaux sont facilement accessibles et utilisés par la majorité de vos clients. Par conséquent, la gestion du service clientèle sur les réseaux sociaux peut être l’un des meilleurs moyens d’offrir une assistance rapide, plus efficace et plus économique à vos clients. Les réseaux sociaux étant ouverts au public, les choses peuvent facilement devenir imprudentes et déraper. Il est donc essentiel que vous suiviez certaines directives et bonnes pratiques pour renverser la situation et utiliser au mieux les réseaux sociaux comme canal de relation client.
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