Chat live - 6 choses à faire et à ne pas faire

Le chat live est un outil service client précieux, mais vous devez l’utiliser correctement.

Un excellent service client comporte deux éléments critiques :

• Le premier consiste à résoudre la requête du client dès que possible. Plus le cas persiste, plus il devient critique pour votre client.
• Deuxièmement, vous devez rendre l’expérience aussi fluide et agréable que possible. Même une reconnaissance de leur problème, telle que « Je vous répondrai avec une solution » peut vous aider. La solution peut être fournie ultérieurement. Les gens se souviennent d’un service client de classe mondiale.

Le chat live peut aider à remplir ces deux éléments. En effet :

• Plus de 50% des clients préfèrent discuter en ligne avec une personne en temps réel, plutôt que d’appeler le service client.
• Les visiteurs d’un site Web qui interagissent avec une marque via le chat live génèrent 4,5 fois plus que les visiteurs qui ne le font pas.
• 29% des consommateurs partagent une expérience de chat live positive avec leurs amis et leur réseau.
• Près de 80% des entreprises proposant un chat live ont eu une influence positive sur leurs ventes, leurs revenus et la fidélité de leurs clients.

Les achats en ligne sont une expérience solitaire. Parfois, vos produits sont livrés plus rapidement que la réponse aux emails du service client.

Le chat live vous permet de créer une connexion personnelle avec les visiteurs du site Web lorsqu’ils recherchent de l’aide. À cela s’ajoute l’efficacité d’une aide rapide et qui n’interrompt pas leur expérience d’achat en ligne.

Vous ne devriez pas manquer l’occasion d’entamer une conversation et d’offrir de l’aide lorsque les visiteurs naviguent ou achètent via votre site Web, via le chat live.

Voici les six choses à faire et à ne pas faire que vous devriez considérer lors de l’ajout d’un chat live à votre arsenal de support client.

Empathie

La majorité des gens se fient aux avis lors d’un achat, même un seul avis négatif peut affecter votre résultat net. Pire, cela peut entraîner des critiques négatives qui peuvent devenir virales. Cependant, il est important de se rappeler que les mauvaises critiques ne sont pas toujours le résultat d’un mauvais service client et sont parfois hors de votre contrôle – même si vous avez fait tout votre possible pour essayer d’aider un client.

Ce que vous pouvez contrôler, c’est la façon dont votre équipe de service à la clientèle réagit à de telles situations.
Par exemple, si votre utilisateur est contrarié par un produit défectueux / endommagé, vous pouvez vous excuser pour la mauvaise expérience client et envoyer un cadeau gratuit tout en résolvant le problème. Cela vous donne la possibilité de vous connecter avec le client à un niveau personnel, d’établir une connexion authentique et de résoudre la requête avec une approche humaine.

La résolution d’une plainte est aussi efficace que sa prévention. L’empathie améliore non seulement votre expérience client, mais peut également sauver votre marque d’un incident.

Avoir un service client qui s’occupe des demandes complexes ou des situations où les émotions des clients sont fortes est toujours une sage décision. La satisfaction du client a un impact direct sur la fidélité à la marque qui se traduit en retour par les ventes.

Localiser le support client

Votre entreprise ne peut plus se permettre de négliger le support client multilingue. 74% des clients préfèrent acheter auprès d’une marque qui offre un support après-vente dans leur langue maternelle. Les agents locaux répondent aux requêtes dans la langue avec laquelle vos clients sont à l’aise, pour construire une marque de confiance.

Deux défis majeurs que vous résolvez avec un service client multilingue sont le contexte linguistique et culturel. Par exemple, la diversité des genres est acceptable dans certaines cultures tandis que dans beaucoup d’autres, elle n’est pas encore pleinement reconnue.

Les clients japonais peuvent faire la différence en parlant à un locuteur japonais de Singapour et du Japon, et ils préfèrent parler à ce dernier. Même en Angleterre, l’accent écossais est différent de l’accent gallois et chacun préfère parler à ses représentants natifs. La langue est un élément essentiel de la construction d’une entreprise mondiale tournée vers le client.

Déclencher des messages automatiques pour démarrer une conversation sur les pages où les visiteurs ont besoin d’assistance

Vous pouvez utiliser le chat live de manière plus proactive, pour offrir de l’aide lorsque votre client navigue sur votre site Web. Les messages déclenchés utilisent des informations telles que la géographie et leur comportement sur le site (telles que les pages fréquemment visitées et l’abandon de panier) pour démarrer une conversation.

Les avantages de l’envoi de messages déclencheurs sont les suivants:

• Les messages personnalisés ont un meilleur taux de conversion – Selon un rapport LiveChat, les visiteurs invités à un chat sont trois fois plus susceptibles de se convertir que ceux qui ne le font pas. Lorsqu’un visiteur navigue sur votre site Web, la quantité de contenu peut être écrasante, entraînant de la confusion. Lorsque vous démarrez une conversation avec eux, leurs doutes sont instantanément dissipés.
• Le chat contextuel génère plus de ventes – Lorsque vous interrogez le visiteur sur le problème auquel il est confronté en temps réel, il est plus susceptible de le partager. Vous pouvez répondre instantanément, clôturant ainsi une vente.
• La personnalisation contribue à augmenter la satisfaction du client – Lorsque vous envoyez des salutations personnalisées, les clients sentent que vous les connaissez, ce qui rend l’expérience agréable pour eux.

Les différents types de messages déclencheurs sont:

• Messages de bienvenue pour les nouveaux visiteurs
• Interagir avec les visiteurs qui reviennent
• Messages d’abandon de panier
• Aide sur la page de tarification
• Démarrer un chat sur la page de contact

Utiliser une combinaison de réponses en conserve et d’agents humains

L’intelligence artificielle devient une partie intégrante du support client. Une combinaison de chatbots et d’agents humains résout rapidement les requêtes.

L’utilisation de chatbots présente plusieurs avantages dans le cadre de votre stratégie de service client. Les clients apprécient le service 24 heures sur 24, ainsi que la possibilité d’obtenir une réponse instantanée et le règlement rapide de leurs réclamations.

Malgré ces applications, les chatbots peuvent être une arme à double tranchant. Il y a eu des cas où des chatbots utilisés sans intervention humaine ont fourni des réponses dont une marque ne serait probablement pas satisfaite.

Tay est un exemple célèbre de chatbots qui ont mal tourné. Tay a été lancé pour interagir avec les utilisateurs de Twitter afin de développer une personnalité unique en utilisant l’IA et le traitement du langage naturel. Microsoft pensait que plus Tay interagirait avec les humains, plus cela deviendrait intelligent. Malheureusement, en 24 heures, Tay est devenu incroyablement raciste. Le résultat étant, Microsoft a dû le retirer après une seule journée.

Pour éviter de tels incidents, laissez vos agents prendre le relais lorsque le bot ne parvient pas à saisir le contexte. Les réponses des chatbots sont rapides et efficaces pour les salutations, la collecte d’informations générales, la FAQ, la tarification, les offres et les politiques de retour.

Cependant, vous devez toujours donner au client la possibilité de parler à l’agent pour obtenir de l’aide. La technologie n’est pas si avancée qu’elle peut transmettre l’empathie et les émotions comme un humain peut le faire.

Lorsqu’un client souhaite connaître les tailles disponibles en stock sur votre site e-commerce, le chatbot peut répondre. Mais quand ils veulent savoir pourquoi un coupon de réduction n’a pas été appliqué, laissez l’équipe du service client prendre le relais.

De nombreux logiciels chatbot vous permettent d’automatiser les conversations de premier niveau telles que la collecte d’informations sur vos prospects et leur donnant la possibilité de discuter avec des agents en direct dans la même fenêtre de discussion.

Voici les deux erreurs à éviter à tout prix et leurs solutions:

Ne les faites pas attendre

Les recherches menées par Forrester et Amex montrent que 20% de la génération Z (personnes âgées de 16 à 22 ans) cesseront d’utiliser une marque si leurs réponses de chat live étaient trop lentes. Sur la base du rapport de service client 2019 de LiveChat, le temps moyen de première réponse sur le chat était de 48 secondes. C’est trois secondes plus rapide que l’année précédente. Les entreprises devraient essayer d’être au-dessus de cette moyenne.

Le temps est essentiel dans le chat live, alors pourquoi tant d’entreprises se trompent-elles?

Soit ils prétendent être disponibles alors qu’ils ne le sont pas, soit ils ont trop peu d’agents pour traiter le volume de demandes.

Configurez le chat live uniquement si vous savez que vous disposez des ressources nécessaires pour fournir un service instantané de haute qualité. Sinon, envisagez d’offrir un repli via e-mail ou téléphone.

Après tout, l’intérêt du chat live est d’assurer une conversation rapide. Reconnaissez rapidement leur message. Si un client doit attendre, dites-lui combien de temps il devra attendre. Partagez également la raison du retard de réponse.

N’oubliez pas la politesse
Avez-vous déjà rencontré un agent en direct grossier? Si oui, votre conversation a-t-elle abouti à un résultat positif ? Votre réponse est sûrement « non ». Ainsi, une bonne réponse comprend les éléments suivants:

• Commencez la conversation par un message d’accueil.
• Résoudre la requête ou informer l’utilisateur que le problème est en cours de résolution.
• Partager des informations supplémentaires sous la forme d’articles de blog ou de contenu de la base de connaissances.
• Bouclez la boucle avec «j’espère que vous avez été satisfait de notre réponse».